クレーム対応基礎研修

色々なお客様にも対応できる基礎知識

研修概要

クレームは、対応を誤ると一件の不満が店舗や会社全体の評判に広がり、対応した本人も疲弊します。反対に、初期対応がうまくいけばお客様との関係はむしろ強くなります。本研修は、サービス業の現場で働く方がクレームの初期対応を「型」として身につけることを目的とした短時間の研修です。

クレーム対応の基本原則（まず聴く・事実を確認する・解決策を示す・約束を守る）を押さえたうえで、感情的になっているお客様への声のかけ方、言ってはいけない言葉、事実確認の進め方、解決策の提示と引き継ぎまでをロールプレイで練習します。現場のシフトに合わせて1〜1.5時間を複数回に分けて実施できるため、店舗・拠点が多い組織でも全員が受講しやすい構成です。

こんな課題に

• 新人・アルバイトがクレームを受けると固まってしまい、店長・責任者に全部回ってくる
• 謝り方や言葉遣いで二次クレームになるケースが続いている
• 拠点ごとに対応がばらばらで、会社としての対応基準を揃えたい
• 理不尽な要求（カスタマーハラスメント）との線引きを、現場の判断で決められるようにしたい

目的

• クレームに対する効果的なアプローチ方法を学ぶ
• コミュニケーションスキルを向上させ、お客様との良好な関係を築く
• 感情的なお客様への初期対応を、ロールプレイで自分の言葉として身につける

対象者

• カスタマーサポートチーム
• フロントオフィススタッフ
• サービス業で働く全ての従業員

環境要件

・筆記用具
・研修用資料配布
・実践演習用のロールプレイセット

テキスト

オリジナルテキスト

研修内容

導入：クレームとは何か——不満が表に出るのは信頼の裏返し

1. クレーム対応の基本原則
   • まず聴く・事実を確認する・解決策を示す・約束を守る
   • してはいけない初期対応（言い訳・責任転嫁・たらい回し）
2. コミュニケーションスキルの強化
   • 傾聴と復唱、お詫びの言葉の使い分け
   • 言い換えの型——「できません」を「こうすればできます」に
3. 感情的なお客様への対応方法
   • 怒りを受け止める声のかけ方と、場所・人を変える判断
   • 理不尽な要求との線引きと、責任者への引き継ぎ
4. 問題解決とクレームの解決
   • 事実確認の進め方と、解決策の提示・記録・再発防止
5. 実践的なロールプレイ演習
   • 現場で実際にあった場面を題材に、お客様役・対応役・観察役で練習

研修日数

1〜1.5時間、13:00〜17:00の間で2、3回実施されることが多いです。

備考

本研修はお客様のご要望によって内容のアレンジも可能ですので、お気軽にご相談ください。店舗・コールセンター・窓口など、貴社の実際のクレーム事例を題材にロールプレイを作成します。理不尽な要求や暴言への組織としての備えはハラスメント防止研修（カスタマーハラスメントを含む）、接客の基本動作は顧客満足度向上のための接客研修もご覧ください。

お申し込み・お問い合わせ

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